Las colas no siempre están. De hecho, las físicas no existen pero sí las virtuales. Ese entorno digital es el peaje obligatorio, desde la pandemia, para acceder a realizar gestiones en la Seguridad Social. Desde hace tiempo son conocidas las dificultades para desenvolverse con estas solicitudes online. Lo que era una evidencia para el ciudadano lo ha comprobado ahora, en Tarragona, un robot, que ha intentado coger cita tres veces al día durante dos semanas.
El bot se ha conectado a la web de la Seguridad Social y ha consultado en seis oficinas de la provincia para realizar dos tipos de trámites: pensiones e Ingreso Mínimo Vital (IMV). Los resultados son preocupantes y también desiguales en función del municipio. En El Vendrell, por ejemplo, de 40 intentos realizados durante esos 15 días para tramitar pensiones, en 39 no había ninguna cita disponible. Solo se consiguió en un día, y la cita, eso sí, era a la mañana siguiente. En las oficinas de la Avinguda Roma de Tarragona, un lugar en el que hay días en que se generan colas, no es mucho mejor la situación. El algoritmo ha hecho 42 rastreos –dos sin información– y de los 40 restantes, en 32 no fue posible tener cita (el 80%). Cuatro veces la espera se disparó a los 21 días. Fueron mínimos los supuestos más privilegiados: en tres ocasiones la cita era inmediata y en una a los tres días.
«Tenemos un gran problema de falta de recursos humanos», dice Manuel Reyes, representante de UGT en la administración del Estado en Tarragona
Similares dilaciones se sufren en Reus. En las oficinas de la Plaça de Gandhi, en 31 ocasiones de las 40 consultas, no había cita disponible, en ocho había que esperar tres semanas y solo en una había hueco al día siguiente, todo ello cuando se trata de pensiones. Sucede así en el resto de oficinas, con algunas variaciones. En Montblanc, por ejemplo, hay algunas más citas pero la espera ronda entre los 18 y los 21 días. Cierto es que a veces se logra hora para el día siguiente, pero son las ocasiones más escasas, aquellas en las que el robot, en su persistencia programada (consultaba la página a las nueve de la mañana, a las 17 h. y a la una de la madrugada) lograba el premio a la tenacidad.
Los pases disponibles escasean en Tarragona, Reus o Tortosa, según la investigación autómata
Aún es más desolador el panorama si hay que solicitar el Ingreso Mínimo Vital (IMV). En Tarragona capital, en 32 ocasiones de las 40 pruebas (el robot mira y guarda el dato pero no llega a pedir el número), no encuentra hora y en prácticamente la mayoría que quedan el ciudadano debe esperar tres semanas. En Montblanc no hay ni un solo hueco en las dos semanas analizadas y en El Vendrell solo hay suerte el 8 de marzo, a las 9.00 h,. cuando el robot, en un lapsus de aleatoriedad o fortuna, encontró una opción para la que había que esperar un único día. En Tortosa, no hay cita previa en 29 de los 40 intentos válidos, y las casuísticas en las que hay que esperar poco son también la excepción. En Reus, 31 probaturas infructuosas de un total de 40, en los que no hay disponibilidad, en ocho ocasiones la demora se enfiló a los 21 días y solo una vez el robot gozó de la dicha de acceder al servicio estatal de un día para otro.
Un mapeo por todo el servicio
El mapeo ha corrido a cargo de un autómata creado por la asociación Civio, una entidad especializada en la vigilancia del poder público y la fiscalización de las administraciones y enfocada en proyectos de investigación y transparencia.
En las oficinas de Tarragona, de 40 intentos, en 32 no fue posible encontrar cita para pensiones. En cuatro ocasiones la espera sube a 21 días
La provincia no se escapa a una dinámica que es generalizada. Los datos recopilados por el robot han dado como resultado que en 43 de las 414 oficinas abiertas de la Seguridad Social fue imposible encontrar cita en 14 días para gestionar pensiones. La cifra aumenta a 63 de 394 cuando se abordan temas relacionados con el Ingreso Mínimo Vital. La metodología de la investigación apunta que «solo se han tenido en cuenta las provincias en las que las oficinas estatales de la Seguridad realizan estas gestiones».
Para algunos empleados, los apuros que ha padecido ese usuario virtual no son nuevos. «El gran problema que tenemos es la falta de recursos humanos. Sobre unos 400 trabajadores estamos en más de 100 vacantes, y eso influye directamente en las oficinas de atención al público», explica Manuel Reyes, representante de UGT de la administración general del Estado en Tarragona. Las tres semanas de espera para una cita previa son solo el inicio de una demora que puede dilatarse meses. «El personal nuevo ha venido para el Ingreso Mínimo Vital, que tiene sus propios recursos. El problema es el resto de tramitaciones. A lo mejor para empezar a cobrar una jubilación tardas dos meses, cuando es algo que debería hacerse en unos días. Igual que esperar tres semanas. Lo normal sería que te dieran para una misma semana», añade Reyes. El representante sindical reivindica «el esfuerzo de los trabajadores», aunque insuficiente «cuando estamos en un porcentaje de falta del 25 y el 30% de empleados, por mucho que te esfuerces, se acaba resintiendo el ciudadano».
Jubilaciones y traslados
La propia Seguridad Social en Tarragona admite, al menos, en parte, esta realidad: «En los últimos años debido a las jubilaciones, los concursos de traslados de funcionarios y la falta de reposición de efectivos, las plantillas de los Centros de Atención e Información (CAISS) del Instituto Nacional de la Seguridad Social se han visto mermadas y, por tanto, han disminuido las citas que se podían ofrecer a los ciudadanos».
Estos centros defienden la cita previa por ser «el sistema más beneficioso para el ciudadano porque realiza una gestión del tiempo más adecuada, le ofrece un tiempo de atención en un día y hora determinado y evita las largas colas y los tiempos de espera dilatados de hace unos años, sin tener la certeza de ser atendido».
«En los últimos años las plantillas se han visto mermadas y por tanto han disminuido las citas que se podían ofrecer», reconocen fuentes de la Seguridad Social en Tarragona
Reyes enumera algunos problemas: «En Catalunya el opositor normalmente nos viene de fuera. La media de edad es de 57 años. Hay muchas jubilaciones porque esa media de edad es muy alta. También coincide que los recursos están aquí un tiempo y luego se suelen marchar a su provincia de origen, así que hay un déficit estructural de personal».
Desde la Seguridad Social se indica que «la situación está empezando a revertirse mediante el envío de personal interino. Ahora bien, hay que tener en cuenta que el personal interino de refuerzo también necesita un periodo de aprendizaje antes de incorporarse a total rendimiento al puesto asignado».
«Ha habido refuerzo de interinos pero el atasco sigue siendo monumental», indica Pascual Alonso, miembro de la junta de personal de la administración en Tarragona
Por otro lado, se ha creado en Tarragona una Unidad Provincial Telemática, que tiene por objeto descargar a las oficinas de atención al público de ciertos trabajos y desempeñarlo en la Dirección Provincial por funcionarios especializados. De esta manera «se libera tiempo de trabajo en los CAISS que se está dedicando a aumentar la cita previa a disposición del público». «Así, en los últimos meses la cita previa ofertada en Tarragona ha ido incrementándose entre un 15 y un 30 %, superándose en el mes de febrero las 7.800 personas atendidas presencialmente. Los primeros datos disponibles parecen indicar que en marzo se superarán las 10.000», indican.
Las mismas fuentes del organismo estatal recalcan que «hemos observado en las últimas semanas que las citas presenciales no llegan a agotarse, pudiendo obtenerse para el día siguiente o dos días después».
«La situación está muy mal»
Reyes, desde UGT, indica que «hay mucha preocupación porque los plazos para obtener citas son largos y, aunque físicamente no veas la cola, en la calle, la espera existe, y necesitamos dar un servicio público de calidad». Pascual Alonso, miembro de la junta de personal de la administración general del Estado en Tarragona, admite que «la situación está muy mal, y aunque se ha contratado a gente, el estado sigue siendo deficitario porque el atasco es monumental. Han llegado interinos pero tienen que aprender. Esperemos que poco a poco todo esto se solucione».
«La cita previa no puede ser un requisito inexcusable que comprometa el derecho ciudadano», señala Esther Giménez-Salinas, Síndica de Greuges de Catalunya
Alonso cree que el perjuicio al ciudadano es grave, y perceptible muchas veces en los estratos más vulnerables: «Se ve en las pensiones. Antes en 15 días podías empezar a cobrar la jubilación y ahora a lo mejor tardas dos meses. Y es un dinero que la gente necesita cuanto antes, porque todo el mundo va muy ajustado». El representante de la junta admite que «no puede ser que tengas que esperar tres semanas para la cita previa, cuando es algo a lo que deberías poder acceder en tres o cuatro días».
Críticas al sistema de cita previa
Un informe de la Síndica de Greuges de Catalunya alerta de los abusos del sistema de la cita previa. «Es útil para gestionar situaciones complejas y de masificación» pero «no puede configurarse como un requisito inexcusable que comprometa el derecho de los ciudadanos a acceder a las oficinas de atención ciudadana o al registro cuando lo necesiten».
El organismo detecta que «muchas personas experimentan dificultades para el uso de herramientas digitales y esto puede ser un obstáculo, a veces insalvable». De ahí que la Síndica pida «a todas las administraciones que atiendan a las personas que se dirijan a sus oficinas sin limitación ni sujeción a la obtención de cita previa y que den las órdenes al personal de acceso para que no se les cierre el paso».