Llega el final de mes y toca pagar la factura del teléfono. Todo va bien hasta que a usted le sorprende que, al lado del precio habitual, aparezca un extraño añadido: ‘Otros pagos’. O bien ‘Gastos extra’. Y una cantidad no demasiado elevada pero que, si no se da cuenta, se va acumulando con el paso de los meses. No se extrañe: es uno de los numerosos afectados por los llamados pagos a terceros, un mecanismo en el que su operadora le cobra por una prestación que ofrece otra empresa.
Lo que ocurre es que en muchas ocasiones ni usted mismo es consciente de lo que ha contratado, porque basta un clic no intencionado para darse de alta. Se está aceptando, muchas veces sin querer, la adquisición de un servicio externo, que puede ser música, juegos o alquiler de películas, o bien acceso a ‘apps’ de pago.
La oferta suele aparecer en cualquier web o red social, en forma de ventana emergente o ‘pop up’. El usuario hace clic por accidente (en la Tablet o el ordenador pero, sobre todo, en el smartphone) y la empresa logra que la compra la realice la operadora en nombre del cliente. «Es algo denunciable, porque no te informan bien de lo que estás suscribiendo, entendemos que es algo fuera de la legalidad, porque has dado un clic sin saber y nadie te ha informado, está faltando información. No sé si es un engaño pero te induce a error», explica Esther Lorente, delegada de la OCU en Catalunya.
No piden datos
No hay ninguna alerta ni aviso, ni confirmación de compra ni mensajes intermedios... hasta la sorpresa, que llegará días después en la factura. Tampoco piden más datos, ni el PIN para validar la transacción. Es el caso, por ejemplo, de un tarraconense, al que facturaron un ‘gasto extra’ atribuido a una compañía ajena: «Es un servicio que si has contratado lo has hecho de forma totalmente inconsciente, por ejemplo aceptando ‘cookies’». Para darse de baja, tuvo que estar durante una hora hablando con atención a cliente.
El usuario, solo pulsando un banner o un ‘pop up’, adquiere sin saberlo un servicio que nunca usa
Los casos se cuentan por centenares y, como la cantidad suele ser pequeña por cada cobro (una media de tres euros), muchos no se percatan y durante años abonan un extra por un servicio que ni siquiera usan porque desconocen que lo tienen contratado. «Vemos importes de 200 o 300 euros que no son nada raros», denuncia Miguel Ángel Serrano, portavoz de Facua, que añade: «El pago a terceros es la posibilidad de contratar supuestos servicios de forma que, en lugar de pagarlos directamente, autorizamos que el cargo se realice en la factura del móvil».
No interviene la tarjeta del banco. Es legal pero en el procedimiento está la picaresca. «El principal problema, lo que motiva ese gran número de reclamaciones, es la falta de información al usuario. En un porcentaje elevado no es consciente de que esté autorizando ninguna clase de pago. La aceptación y la confirmación por parte del usuario no se realiza de un modo en el que el consumidor tenga un conocimiento exacto. Muchas empresas, de manera totalmente torticera, han manipulado el sistema, así que simplemente con un clic en determinados enlaces la empresa ya lo coge como una confirmación de solicitud de servicio», apunta Serrano.
Similar a los SMS Premium
Se generan pequeños cargos de entre 2 o 4 euros que pasan desapercibidos durante bastante tiempo. «Son cifras bajas que no tienen por qué implicar que el consumidor se dé cuenta de que ha habido algo raro», dice Serrano.
«El caso más grave viene cuando los cargos no son únicos sino que se repiten en el tiempo», apunta. El sistema es similar a lo que ocurría hace años con los llamados SMS Premium, un mecanismo por el que podías iniciar una suscripción semanal en la que tocaba pagar por cada SMS recibido con un determinado contenido. «Te dabas de alta en el servicio y recibías decenas de mensajes diarios con un coste, y al final de mes la factura era totalmente abultada», explican en Facua.
«Muchas empresas, de forma torticera, manipulan para que con un clic contrates», reconoce Miguel Ángel Serrano, portavoz de Facua
Así lo narra un afectado: «En la ‘app’ de mi compañía hice un seguimiento, antes de que me llegara la factura, y vi un gasto extra de 4,94 euros». Reclamó. «Desactivé en mi número la opción de poder realizar este tipo de compras. Por defecto lo tienes activado. Llamé y me lo deshabilitaron para que no me volviera a pasar». Está pendiente de que le llegue la factura para poder después acceder a la devolución del importe. Otra víctima: «Estas empresas consiguen el alta de forma engañosa. En mi caso se trata de un cobro semanal de 2,99 euros». Los casos de indignados proliferan en foros.
«Es un claro engaño en el 99% de las situaciones. Hay casos en los que se le deja el móvil al nieto, pulsa sin querer, y ya genera la suscripción», cuenta Serrano.
Las compañías suelen devolver directamente los importes sin protestar al que reclama, aunque el sistema se mantiene aferrado a la rentabilidad porque otros muchos usuarios no lo hacen y durante año pagan de más.
La opción del pago a terceros aparece por defecto pero los usuarios pueden pedir a la compañía su desactivación para prevenir
«Lo primero es revisar todas las facturas, algo que no siempre se hace, y si se encuentra ese cargo, reclamar cuanto antes y darte de baja, para que no te cobren más, y además pedir la devolución del importe», explica Esther Lorente, desde la OCU. Otra de las recomendaciones tiene que ver con la precaución en la red. «Hay que tener mucho cuidado con dónde navegamos», advierte Miguel Ángel Serrano, desde Facua. «No debemos pulsar enlaces desconocidos, ni aceptar ninguna clase de ventana emergente. Todos los meses debemos hacer una lectura pormenorizada de la tarifa y, si vemos algún coste, reclamarlo y denunciar a las autoridades de consumo».
Quizás el consejo definitivo es solicitar, ya de antemano y antes de vernos afectados, la desactivación de los pagos a terceros, algo que contemplan las operadoras pero que se tiene que pedir expresamente. «Es mejor prevenir que curar, así que es conveniente darse de baja», añade Serrano. De esta forma, si requerimos a la compañía el bloqueo de algunos números de teléfonos, no caeremos en la trampa de adquirir sin pretenderlo una de esas prestaciones que ofrecen empresas externas a las de telecomunicaciones. Las plataformas de consumidores reclaman que, por defecto, no esté habilitada esa posibilidad y que sea el usuario quien demande su activación.