«No son todos los casos pero hay una falta de disciplina entre los clientes que nos acaba afectando. Reservan mesa y no vienen, sin dar más explicaciones. Por culpa de ese tanto por ciento se nos descuadra la caja. Tenemos un máximo de 40 personas para cada servicio y un día nos fallaron 22, cuatro mesas. Siempre decimos, ‘a ver cuántos fallan este fin de semana’», explica Ferran Cerro, chef reusense del restaurante del mismo nombre en la Plaça del Castell.
Su establecimiento es el último en adherirse a una iniciativa cada vez más común en la restauración: pedir el número de cuenta a la hora de hacer la reserva para cobrar una penalización en caso de que los clientes después no acudan y no avisen. «Es una manera de garantizar una reserva. No se trata de hacer un cobro por adelantado. Es solo para el caso en el que no vengas. Es como el sistema de los hoteles y algo similar a lo que hacen otros sectores. Es una manera de que nosotros mismos, como profesionales, nos empecemos a respetar», añade Cerro. En su caso, si alguien falla a la reserva hecha se le cobrarán 20 euros. «Es un mínimo de lo que cuesta el menú. Hay que tener en cuenta que eso nos causa un perjuicio, nos impide que otros clientes que sí querían venir no hayan podido hacerlo, porque puede ser que se hayan encontrado sin mesa por estar todo reservado», agrega.
Javier Escribano, presidente de la Associació d’Hostaleria de Tarragona, indica que esta tendencia se está expandiendo «y forma parte de la evolución normal de los negocios, sobre todo porque cada vez hay más profesionalización y especialización». Todo ello viene posibilitado también por el auge de las plataformas ‘on line’, que permiten este tipo de reservas. La pandemia ha hecho que sea un método común. «En casi la mayoría de lugares puedes reservar directamente por internet, entonces eso hace que puedas pedir esos datos de reserva», añade Escribano. Él mismo, al frente de La Morada, en la calle Natzaret de la Part Alta de Tarragona, se plantea implantar esta opción, «sobre todo en fechas muy determinadas».
El sector denomina a esta práctica ‘no show’ y denuncia graves perjuicios en los negocios
Hay, en algunos sectores, un descontento por el nivel de cancelaciones. El sector lo denomina ‘no-show’ y supone un auténtico quebradero de cabeza. «El otro día me ocurrió a mí. Tenía un menú cerrado para 18 personas y cuando llegaron eran solo ocho. Perder cinco o seis plazas, en un momento en el que todos los costes están más ajustados, es un problema importante», desgrana Escribano, que añade: «También nos afecta la tardanza de la gente. Imaginemos una mesa de diez y que aparecen media hora más tarde. Todo influye. Los hoteleros tenemos muy medida la capacidad de la que disponemos para atender al cliente. De hecho, todo está muy calculado para sacar el mejor rendimiento, y una cancelación de última hora o la impuntualidad nos descoloca todo el servicio».
«Es como hacer un presupuesto»
La inflación y los precios disparados también son otro factor: «Cada vez suben más los costes y trabajamos con márgenes más ajustados». Escribano explica que «no es una cuestión del nivel del restaurante, sino de la propia afluencia en sí, del cliente, porque hay establecimientos que ofrecen servicios muy adaptados, que es como hacer un presupuesto, o puede haber otros a los que no vas si no tienes reserva».
«Lo sufrimos todos. Desde que lo implantamos nadie ha fallado», reconoce Quintín Quinsac, copropietario del restaurante AQ, de Tarragona
Uno de ellos es El Terrat, en la calle Pons d’Icart de Tarragona. «Estamos en un lugar que no es de paso, así que funcionamos mucho con reservas», explica Moha Quach, chef y gerente del establecimiento. «Ya llevamos seis meses con la iniciativa. Hay que tener en cuenta que para poder encontrar sitio un viernes o un sábado necesitas un par de semanas de antelación. Si no te presentas luego, te descuadra y generas muchos inconvenientes. Tenemos una capacidad de algo más de 40 comensales, si no te aparece una mesa de cuatro o seis, te perjudica».
«Cada vez hay más costes y trabajamos con márgenes más ajustados. Cualquier anulación que no se avise nos afecta», explica Javier Escribano, presidente de la Associació d’Hostaleria de Tarragona
El balance de esta aplicación, por el momento, es positivo. «La gente no ha fallado en este tiempo. Es consciente de anular con suficiente antelación. Los clientes lo entienden. Al fin y al cabo es una tendencia para concienciar a la gente de que sea un poco metódica y de que como mínimo tienen que avisar», indica Quach.
«No cuesta nada avisar»
Voces del sector lamentan algunos comportamientos: comensales que no advierten con tiempo de que no van o que directamente le cuelgan al teléfono al restaurante cuando le llaman para preguntar.
Víctor Perales, presidente de la Associació d’Hostaleria de Reus, comenta que «se trata de una medida disuasoria para que la gente sea consciente y comunique cuándo no va a ir, porque es algo que no cuesta nada». Destaca que «los locales punteros son los más afectados, porque la cocina es más elaborada y compleja y a veces los espacios son más reducidos. Ahí sí te falla alguien no tienes margen de sustitución».
Cuando fallan 18 comensales
En el restaurante AQ, en la calle Les Coques, junto a la Catedral de Tarragona, hubo un punto de inflexión el pasado mes de septiembre. Dos reservas grandes, de ocho y 10 comensales, no acudieron a la cita. Ni se aprovecharon los cubiertos ni el negocio pudo cubrir los costes. «Es algo que sufrimos todos. Desde septiembre decidimos no cobrar sino pedir el número de tarjeta. Son 20 euros por persona si no se presenta o si no se anula con al menos tres horas de antelación. Si tienes mesa a las diez y no anulas hasta las nueve, esa cita yo no la puedo utilizar ya», explica Quintín Quinsac, copropietario del local.
«Hay una falta de disciplina en el cliente que nos afecta. Tengo espacio para 40 y un día me fallaron 22», admite Ferran Cerro, chef en Reus
El responsable lamenta la actitud de algunos clientes. «Si avisas no pasa nada, y lo tienes muy fácil. Por la mañana te llega un recordatorio, y si no vas a ir puedes anular dándole a un botón». Eso sí, de momento el balance es bueno y no se ha traducido en una pérdida de la clientela por una medida que algunos pueden ver como algo impopular.
«Ahora nadie falla. Sigo teniendo el mismo volumen de negocio. No sé si he perdido gente. Quizás algún perfil que antes podía venir ahora no lo hace por esto. Pero en todo caso tengo claro que cada vez habrá más negocios que se añadan, debería ser normal, aunque cueste verlo al inicio. Es algo que con otros consumos hacemos sin problemas», dice Quinsac.
«Si trabajas con 40 plazas y te falla una o dos mesas, eso te perjudica mucho», cuenta Moha Quach, chef del restaurante El Terrat
Desde Reus, Ferran Cerro asume que «quizás sí que perdamos reservas de un cierto tipo de clientes, pero es una balanza y creo que ganaremos a aquellos que son realmente buenos. En cierta forma empezaremos a fidelizar a esa persona que sí o sí quiere venir».
En mitad de todo ello, se impondrán luego las valoraciones particulares de una casuística que puede ser muy diversa, tal y como apunta Cerro: «Evidentemente, tendremos todo en cuenta. Si alguien nos llama cancelando a última hora y nos dice que ha tenido un percance, un imprevisto sobrevenido, puede ser que ahí no cobremos ninguna penalización. Ahí es el propio cliente el que nos pueda mentir o no, pero también entrará en juego el sentido común».
Facua y OCU, en alerta para que «no haya abusos»
«Hemos denunciado a algún restaurante cuando hemos considerado desproporcionada la cuantía que se exige o el plazo que se da para cancelar, en esos supuestos entendemos que se pueden tumbar legalmente estas prácticas», reconoce Rubén Sánchez, secretario general de Facua-Consumidores en Acción.
Estas entidades recelan de las medidas, aunque con matices. «Nos preocupa que cada vez sea algo más extendido entre la restauración», señala Sánchez.
El portavoz indica que su plataforma velará para que no existan abusos: «Si el perjuicio realmente no existe o es muy inferior para el establecimiento al precio que pretenden cobrarte, entendemos que no proceden. Hemos visto casos en los que la cantidad es muy similar a la que te habrían cobrado si hubieras acudido. Entonces estaríamos hablando de una búsqueda de enriquecimiento injusto».
«Hemos denunciado a algún restaurante si la cuantía que se pide es desproporcionada», dice Rubén Sánchez, de Facua-Consumidores en acción
Esther Lorente, delegada de OCU en Catalunya, cree que lo principal es que «se informe bien con antelación, que haya transparencia y ningún tipo de engaño de cara al cliente, que las condiciones estén por escrito y bien comunicadas». La OCU recoge que no pueden cobrar de más por hacer una reserva, aunque lo que sí ha detectado, sobre todo en grupos grandes o en fechas señaladas, es la percepción por adelantado de una cantidad de la reserva que luego se descuenta del importe total.
Estas organizaciones que defienden al consumidor también están vigilantes en relación a los plazos de margen que se dan. «No vemos normal, por ejemplo, tener que cancelar con mucho tiempo de antelación. Habría que tener flexibilidad. Si te piden que canceles con 24 horas de antelación y tú lo haces quedando 23, no hablamos de que haya un perjuicio. No estamos hablando de un banquete de boda. Estaremos pendientes de que eso no pase y lo denunciaremos si detectamos abusos», zanja Rubén Sánchez desde Facua.
