Las reseñas de clientes en Google se han convertido una pieza clave en el proceso de venta o de consumo de un producto o de un local relacionado con la restauración o la hostelería. Las referencias que el usuario toma a través de esos comentarios en la red formalizan su opinón para determinar si consume o no la oferta.
Por un lado, existe actualmente la tradición de ciertos clientes de realizar reseñas sobre cada negocio que visitan. Por otro, la atención e incluso la obsesión de algunos empresarios con respecto a esas citas. Su objetivo no es otro que alcanzar elogios para impulsar sus marcas.
«Las fotos de mis reseñas en Google las han visto casi 40 millones de personas», reflexiona Sergi Gómez, un apasionado de la gastronomía que se ha transformado también en un especialista de opiniones de bares y restaurantes. «Comer es uno de mis grandes hobbies», admite. Director de una empresa de transporte, este tarraconense de adopción, vive en la ciudad desde hace 20 años, aprovecha sus viajes para descubrir rincones atractivos y nuevos establecimientos por el mundo. Su perfil de Instagram @tupasiongourmet cuenta con más de 20.000 seguidores.
«Cuelgo una foto sin decir nada a los propietarios, también el comentario. No me gustan los compromisos y siempre pago la cuenta, no soy partidario de que me inviten a nada. Si el restaurante no me gusta, no cuelgo nada», admite.
Sobre la influencia y la credibilidad de las reseñas recalca que «hay que saber usarlas y entenderlas. Yo creo que si un negocio solo tiene opiniones negativas es por algo. Luego, debe tener muy positivas, positivas y negativas».
El sistema resulta a veces perverso, ya que hay promociones, a cambio de dinero, que ofrecen packs de buenas críticas y cinco estrellas. O al revés, ofertas que, con una remuneración, escriben malas referencias sobre un negocio o local. «Yo he llegado a tener correos con promociones de 50 reseñas positivas, de cinco estrellas, por 100 euros», confirma Ferran Cerro, propietario y chef del restaurante que lleva su nombre en el centro de Reus. Se trata de un establecimiento que genera, en general, buenas opiniones de sus clientes, aunque a veces «una mala crítica no deja descansar. La gente no sabe el daño que puede llegar a hacer con un mal comentario. Yo veo bien que haya aplicaciones que no admitan insultos».
El Tenedor
La plataforma digital El Tenedor ha logrado alcanzar un índice de fiabilidad interesante, ya que cada crítica, positiva o negativa, lleva el nombre de una persona detrás, no se permiten anónimos. Además, los propietarios de los restaurantes pueden contactar con ese cliente a través de correo. «Sabemos el día de la reserva e incluso en la mesa donde se han sentado. Yo me fijo mucho en El Tenedor y, a veces también en Google», añade Cerro.
El hecho de que cualquier negocio cuente con más reseñas positivas que negativas genera una mayor confianza en los consumidores. Ante un negocio sin opiniones y otro que cuenta con bastantes, siempre se elegirá este último. Sobre todo, por supuesto, si la mayor parte disponen de un calado optimista.
Una utilización equilibrada de este sistema puede retroalimentar cualquier propuesta. Con las reseñas de clientes se puede analizar en qué aspectos pueden estar más descontentos y solventar posibles errores que afectan a la experiencia de compra o de estancia en un establecimiento.
Se hace importante tener conciencia de cómo ve el público que compra, los productos o los servicios que se exponen, saber cuáles son las debilidades a mejorar y demostrar al usuario que su opinión es importante y que se trabajará en mejorar a partir de ella. El feedback basado en el respeto forma parte de la estrategia empresarial en este formato.
Contar con reseñas de clientes positivas puede suponer un incremento importante de ingresos en el negocio. Sin duda, para conseguirlo, se precisa ofrecer un producto o servicio de calidad y facilitar que la experiencia de compra se transforme en cómoda y satisfactoria.
La importancia que ha obtenido este nuevo modelo de fiabilidad que ha ofrecido internet, sobre todo para el consumo propio, ha tomado una relevancia vital en el día a día de las empresas, que cuidan mucho su imagen.