Son las diez y media en punto de la mañana y un grupo de cinco personas espera su turno en la puerta del edificio de la Seguridad Social de Reus. Todas ellas han solicitado cita previa para poder ser atendidas y solucionar sus respectivos trámites. Nadie que no haya reservado hora previamente puede entrar en el edificio.
En la pared, junto a la puerta, un cartel pequeño informa de que «en el supuesto de que no se puedan realizar las gestiones de forma electrónica y necesiten ponerse en contacto con esta oficina» los ciudadanos tienen que seguir una serie de pasos a través de la página web https://sede.seg-social.gob.es. La puerta no deja de abrirse cada poco rato para que una vigilante de seguridad haga pasar, por orden, a quien le toca.
La pandemia, sobre todo en sus inicios, con la declaración del estado de alarma y las normas posteriores que limitaron drásticamente la libertad de circulación de las personas, ha cambiado nuestra forma de relacionarnos con los servicios públicos, los cuales también quedaron limitados a aquellos que fuesen estrictamente necesarios para garantizar el correcto funcionamiento de los servicios básicos estratégicos.
Desde entonces, las diferentes administraciones han priorizado la atención telefónica y digital para ir introduciendo, a medida que fue avanzando la desescalada, la atención al público presencial mediante la cita previa.
Pero el sistema falla, al menos si tenemos en cuenta el aumento de quejas por parte de los ciudadanos ante la imposibilidad de poder conseguir una cita previa a través del canal telefónico que las administraciones ponen a su disposición.
El Síndic de Greuges de Catalunya hace meses que ha notado un incremento en este tipo de denuncias y basta con darse una vuelta por la puerta de cualquier oficina de alguno de estos servicios públicos para constatar que el malestar de la ciudadanía es real. «Te obligan a pedir cita previa para poder venir aquí, pero pedir esta cita por teléfono es imposible», se lamenta un hombre delante del edificio de la Seguridad Social de Reus. Explica que «al final, después de mucho intentarlo, vine aquí y me tuve que poner serio para que me hicieran caso. Mi hijo tiene un examen en breve y necesita el certificado digital, pero no había manera de conseguir cita previa por teléfono. Primero hay que entender el sistema, que es complicado, y después tener la suerte de que te atiendan».
Mientras este ciudadano charla con el Diari, una mujer que está al lado asiente con la cabeza y se suma a la conversación. «Me he gastado 30 euros en llamadas telefónicas hasta que finalmente he conseguido que me atiendan para pedir cita previa. Lo había intentado antes por Internet, pero cuando ponía mis datos me los rechazaba porque decía que el número de residencia no era válido», se lamenta esta mujer extranjera.
Otros casos los encontramos en la odisea que supone poder contactar con cualquier oficina del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Javier Castro explica que «me he pasado días enteros llamando por teléfono para hacer una consulta sin que me contestasen y a través de la web tampoco he podido».
Tirón de orejas del Síndic
A finales del año pasado, el Síndic de Greuges de Catalunya emitía un comunicado en el que informaba que este tipo de quejas se habían disparado en su oficina. En concreto, las denuncias eran tanto por el hecho de que se les negase el paso para registrar presencialmente un documento si no tienen el resguardo de la cita previa, como por la falta de disponibilidad de citas para gestionar los trámites o las solicitudes que tienen un plazo preclusivo.
Aunque el Síndic entiende que la cita previa es un instrumento que ayuda a respetar el cumplimiento de las medidas de prevención, como por ejemplo los límites de aforo dentro de los espacios públicos, manifiesta que «esta preferencia no puede implicar la desatención de los que no tienen cita previa cuando se trata de registrar documentos o de gestionar trámites que no se pueden posponer».
Además, el defensor del pueblo en Catalunya también recuerda que «las personas físicas tienen reconocido legalmente el derecho a escoger el medio con el que quieren relacionarse con la Administración –electrónico o no– y a ser asistidas en el uso de los medios electrónicos en sus relaciones con las administraciones públicas».
Pero, incluso para aquellos que tengan la suerte de solucionar sus trámites de forma telemática, la tarea no es sencilla. Aunque se tenga la llave del certificado digital o el DNI electrónico requerido, la mayoría de gestiones se completan a través de procesos largos y farragosos que, en muchos casos, los ciudadanos acaban abandonando. Realizar un trámite de forma telemática no está al alcance de todos y la pandemia no ha hecho más que acrecentar la brecha digital existente entre diversos colectivos. Por eso, el Síndic de Greuges también recuerda que «los ciudadanos todavía tienen derecho a entregar los documentos de forma presencial en las administraciones públicas. Y si se quiere que el ciudadano haga un uso más intensivo de la vía electrónica hay que facilitar vías ágiles y sencillas para acceder a los medios de tramitación electrónica, sin descuidar su identificación fehaciente».
Estudio demoledor en Euskadi
Las quejas por la falta de atención presencial y por el sistema de cita previa en las administraciones públicas no es exclusivo de Catalunya. En Euskadi, la oficina del Defensor del Pueblo vasco (Ararteko) publicaba la semana pasada un estudio titulado ‘Administración digital y relaciones con la ciudadanía. Su aplicación a las administraciones públicas vascas’, donde criticaba el abuso de la relación telemática tras la Covid.
Entre las principales conclusiones del estudio se destaca que la pandemia ha generalizado los sistemas de cita previa como principal medio para relacionarse con la Administración pública, lo que «ha podido generar situaciones de desatención y desigualdad que deben ser corregidas». La Ararteko también pide que «todas las administraciones públicas vascas refuercen medidas de atención telefónica y presencial, y no solo la telemática».