El pasado 18 de noviembre tuve un accidente en moto en Margalef y me trasladaron al Hospital Joan XXIII. Fue una caída a muy poca velocidad, pero con la mala suerte que me di con el manillar en el abdomen, lo que provocó una hemorragia interna en el riñón y hematomas en el bazo. La intervención de urgencia fue esa misma noche a través de un cateterismo que finalizó con éxito.
Me pasé hospitalizado 8 días y agradezco enormemente a las muchas personas que me cuidaron y curaron. El equipo de enfermería, celadores y demás es realmente magnífico y disfruté de su compañía, su cariño, su eficiencia y profesionalidad. Los médicos, lejanos, con visitas relámpago y siguiendo pautas no permitieron acercamiento o conversación más larga que unas palabras (con alguna excepción).
Tuve la oportunidad de reflexionar durante horas en cómo se gestionan los hospitales públicos de Catalunya y si hay posibilidad de mejora de cara al paciente y, evidentemente, metí la información en mi Turmix cerebral que la mezcló con todo lo que he podido aprender enseñando en el IESE Business School y en la Universidad de Navarra.
La primera observación es que el buen rollo se contagia. Tanto en la RAE (Recuperación) como en planta no hubo ni un solo caso en que las personas que me atendieron no fueran fuera de serie: atentos, cariñosos, simpáticos y siempre a favor del paciente a cualquier hora. Sorprendido les pregunté a algunas enfermeras que conocí mejor el porqué de esa hemorragia de simpatía y obtuve dos respuestas diferentes: 1. es lo normal ¿no? Y 2. Aquí o lo pasamos bien o esto se hace muy difícil.
Yo les decía que esa actitud seguramente mejoraba mucho el trato que ellos recibían de los pacientes ingresados y la respuesta fue unánime: si estamos de buen rollo recibimos el mismo trato por parte de los enfermos. Cuando no estamos bien todo se tuerce. Y podría relatarles multitud de anécdotas e historias que utilizaban para ilustrarlo.
La realidad es que con tres turnos que van rotando y nunca son los mismos, con constantes cambios de pacientes, con un trabajo duro -sobre todo en urología donde estuve internado- no es tarea fácil transmitir de forma tan generalizada esa idea de que, si estamos bien y felices, el resto funcionará mejor.
Ese espíritu de equipo lo crea alguien y me enorgullece poder felicitar a todos aquellos que lo hacen posible. Porque me hubiese encantado poder despedirme de aquellos que tanta devoción pusieron en ayudarme y darles mis gracias más sinceras, pero es absolutamente imposible y aquí dejo mi agradecimiento más sincero.
La segunda observación es que a los médicos hay que darles de comer aparte. La primera indicación la tuve cuando algunos de quienes me cuidaban me contaban que los médicos no trataban con ellos. Daban órdenes y alguna bronca de vez en cuando, pero no había ninguna cercanía con el equipo. Una enfermera me decía: trabajo aquí desde hace años y no saben mi nombre.
La segunda indicación ya la he apuntado antes. Cuando llega el equipo médico a pasar visita son siempre un grupo y un jefe o dos que son quienes hablan. El resto son parte de la decoración: ni les preguntan ni les dejan intervenir. O sea que el paciente ve un grupo de batas blancas, pero tiene clarísimo quién lleva la batuta. El trato es absolutamente profesional, lo que equivale decir frío y distante. Evidentemente preguntan cómo te encuentras y tienen siempre alguna explicación que contar sobre tu evolución, pero de forma liviana y sin intentar en ningún momento acercarse a la persona que los ve desde la cama. Son puras transacciones y en ningún caso relaciones.
O sea, ellos son quienes saben y la información que dan es la mínima indispensable. Unas veces te parece que estás mejor y a la siguiente visita sientes que no avanzas. ¿No les suena? En algunas empresas ese comportamiento se produce entre los mandos y el resto de los colaboradores, lo que nos anuncia que los propietarios del cotarro son los jefes y los demás son prescindibles.
Quizás piensen que esa distancia les encumbra, pero se ha demostrado en multitud de ocasiones que eso no lleva a generar las emociones que se necesitan para que los equipos trabajen a pleno rendimiento y con alta motivación.
Me hubiera gustado que los médicos estuviesen a la altura del equipo de enfermería y asistentes, me hubiera gustado que me hubieran ayudado emocionalmente tanto como ellos, que me hubiesen hecho sentir mejor cuando dejaban la habitación, pero lograron lo que pasa con algunos jefes que cuando salen de la sala de conferencias, por fin los participantes han dejado de mantener la respiración.
Xavier Oliver Profesor del IESE Business School