Dificultades para darse de baja de una compañía telefónica, el no cumplimiento del contrato, no recibir facturas de la luz durante un periodo de tiempo, cobrar por lecturas estimadas y no reales o dar de alta el servicio de mantenimiento sin la petición del consumidor. Estas son las principales cuestiones sobre las que giran las reclamaciones que la Oficina de Consum de Reus y Baix Camp recibió durante el año pasado. Son, básicamente, sobre telecomunicaciones y suministros básicos, representando prácticamente la mitad (un 40,2%) del total de reclamaciones recibidas en esta oficina, que fueron 1.032. También destacan las que tienen que ver con agencias de viajes o transporte aéreo, que representan más de un 8% cada una.
Del total de reclamaciones, la mitad fueron resueltas, ya sea porque las dos partes llegaron a un acuerdo, el conflicto fue resuelto o el consumidor aceptó las explicaciones que la empresa dio. Un caso es el de Marina, que reclamó un par de facturas del gas porque las de febrero y marzo eran «altísimas, de más de 500 euros. El doble de lo que venía siendo habitual», se queja. Decidió acudir a la Oficina de Consum de Reus y Baix Camp para intentar encontrar una solución ante un desacuerdo con una compañía, en este caso del gas. Y la acción dio sus frutos.
Como recuerda, tras llamar a la empresa y, simplemente, recibir la respuesta de que «todo era correcto», sin aclarar por qué la factura había subido de aquella forma, finalmente decidió presentar reclamación. Lo hizo a través de dos vías: en la misma empresa y, por otro lado, en la Oficina de Consum de Reus y Baix Camp, en la plaza de la Patacada. Al cabo de pocas semanas, «la compañía nos abonó la mitad de las facturas de febrero y marzo», explica.
Como que nadie les había avisado de nada, «llamé a la compañía para preguntar y entonces me dijeron que ya se había resuelto nuestro caso», dice. Tampoco en esa ocasión la empresa aclaró el motivo por el cual las facturas habían sido tan elevadas durante un par de meses. «Si inicialmente nos dijeron que era todo correcto y, ahora, de repente, nos abonan la mitad que aquellas facturas supuestamente correctas sin ninguna explicación previa, creo que ha sido gracias a la reclamación presentada a la Oficina de Consum», expresa Marina.
También Elena, otra reusense, consiguió resolver favorablemente un problema a través de la Oficina de Consum de Reus y Baix Camp. En este caso fue ante una compañía aérea. Cuenta que fue de viaje a París y, a la vuelta, estando ya en el aeropuerto, el vuelo empezó a retrasarse «hasta que, de repente, recibí un SMS conforme el vuelo quedaba definitivamente cancelado. Era de noche y ese era el último vuelo del día hacia Barcelona», recuerda.
La aerolínea fue recolocando a los pasajeros (todos, con destino a Barcelona) en varios vuelos. «Primeramente, con destino a la capital catalana, pero después, hacia otras ciudades españolas. En nuestro caso, tuvimos que ir hasta Palma de Mallorca y, de allí, coger otro avión hasta Barcelona», explica. Los vuelos de vuelta los asumió directamente la compañía, «pero tuvimos que pasar una noche en París y un bus de ida y vuelta entre aeropuerto y hotel. Todo esto lo pagamos nosotros», y es lo que reclamaron. Primeramente, lo hizo en el mismo aeropuerto, «pero después me comentaron que reclamáramos también en la Oficina de Consum de Reus y Baix Camp». Presentaron todos los tiques y documentos, tanto del bus como de la noche que pasaron en París a la espera del nuevo vuelo, «y rápidamente nos devolvieron el dinero e incluso más, por perjuicios».
Menos consultas, más denuncias
El año pasado, la oficina reusense recibió un total de 1.822 consultas, un 21% menos que el año anterior. El descenso se debe, según se apunta en el informe de actuaciones en materia de consumo, a la excepcionalidad de 2020, año en el que aumentaron a raíz de la emergencia sanitaria. «Esta cifra tiene que ir bajando hasta que se normalice», detallan en la memoria. En esta misma línea, mientras que en 2020, las consultas relacionadas con la Covid-19 supusieron un 22%, este 2021 han disminuido hasta el 3%.
En cambio, las denuncias han crecido un 51%, pasando de 39 en 2020 a 59 el año pasado. En estos casos, el denunciante pretende que se investiguen unos hechos que pueden ser una infracción de la normativa de consumo, como por ejemplo, publicidad engañosa, falta de hojas oficiales de reclamación, la venta de un producto peligroso...
La oficina con mayor actividad
Según la memoria de la Agència Catalana del Consum, referente a la demarcación de Tarragona, destaca que la oficina de Reus y Baix Camp es la que más consultas atendió de toda la provincia, con más de 1.820, mientras que en el Tarragonès –con más población–, fueron unas 1.340. También en el Baix Camp es donde más casos fueron resueltos por acuerdo de mediación, con más de 560. En la oficina de Tarragona lo que recibieron fueron más reclamaciones, con unas 1.200.
En el conjunto de la provincia, la mayoría de consultas y reclamaciones son, también, mayoritariamente de servicios de telecomunicaciones e Internet y de servicios de electricidad, gas y agua. Aunque en cuestión de denuncias (en total, 185), destacan los sectores de restauración y alojamiento; y bienes de consumo/productos.
Sobre productos alertados, en su mayoría (el 57,66%) eran de origen asiático. Y en cuanto a su tipología, el 31% eran juguetes. Otra parte importante (un 24%) eran vehículos y motocicletas, y ya a más distancia, ropa y calzado, material eléctrico o mascarillas higiénicas.
