El servicio de reclamaciones del Banco de España recibió 33.191 quejas en 2023, un 2,8% menos y en un nivel similar al de los tres últimos años. Pese a este descenso, la memoria anual de reclamaciones que el organismo supervisor publicó ayer apunta a que el ritmo se ha acelerado a finales de 2023 y los primeros meses de 2024 por el incremento de quejas relacionadas con gastos hipotecarios.
Sólo durante el primer semestre de 2024, ya se han superado las 38.619 reclamaciones, acercándose al máximo histórico de 2017 (40.176 expedientes). Sin embargo, el regulador rechazó la mayoría de expedientes hipotecarios por carecer de competencias en la materia.
El Banco de España se ha declarado competente para pronunciarse sobre 12.937 expedientes, un 20% menos que el año anterior y tan sólo un 39% de los expedientes tramitados en total.
El crecimiento hasta los 13.058 expedientes no admitidos se explica por el aumento de las reclamaciones sobre los gastos hipotecarios, sobre los que el Banco de España carece de potestad para pronunciarse sobre si son abusivas. De igual modo, el ente tampoco puede resolver los casos de operaciones fraudulentas con tarjetas y transferencias.
«La incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios ha sido en 2023 y lo está siendo en 2024 muy relevante en términos cuantitativos y cualitativos, afectando al número total y relativo de inadmisiones», explica el organismo en la memoria anual.
De las 12.937 reclamaciones aceptadas por el supervisor el pasado año, en 2.973 dio la razón al cliente y en otras 5.311 el banco cedió antes del pronunciamiento del supervisor.
En el 79,8% de los casos el banco aceptó devolver el dinero al cliente, un porcentaje de rectificaciones que ha descendido frente al 83,7% de 2022, pero que es el segundo más alto en los últimos cinco años.
Menos importe devuelto
Así, los afectados recuperaron el pasado año 4.376.811, un 27,37% menos. Esta estimación puede ser bajista ya que «en la mayoría de casos no se dispone de la información ni de la cantidad objeto de disputa», apunta el organismo, que sólo recoge la información declarada por las partes. En cambio, han bajado un 3,8% los clientes a los que no se les ha resarcido el perjuicio pese a tener el apoyo del Banco de España.
