Habla un interventor de Renfe: «Intento empatizar y ponerme en la piel del viajero»

El ministro de Transportes, Óscar Puente, aseguraba hace unas semanas que en los últimos cinco años se han producido 909 agresiones que han afectado a maquinistas, interventores y personal de seguridad del servicio ferroviario de la demarcación de Tarragona. Estas van en aumento en un momento en el que los retrasos e incidencias hacen que muy a menudo la relación con el viajero sea tensa. ¿Cómo vive esta situación el personal que día a día tiene contacto con los usuarios?

Hablamos con un interventor que nos explica su experiencia. En esta conversación nos pide mantener el anonimato, ya que asegura que sus quejas no van dirigidas hacia el operador Renfe sino hacia una situación que a veces se convierte en «límite», hasta el punto que en algunos casos tienen que intervenir los cuerpos de seguridad.

El entrevistado asegura que se incluye en la estadística que daba el ministro Puente. Explica que en uno de los servicios pidió el billete a una mujer y le presentó un abono que no se correspondía con el tren que estaba viajando. «Al ver que dudaba, le pedí la documentación para comprobar si el DNI coincidía y cuando vi que no le dije que era suplantación de identidad, por lo que tuve que avisarle de que le iba a retirar el abono», dice.

El interventor intentó hablar con esta usuaria pero «de repente se trastocó y empezó a agarrarme e insultarme». Al final, acabó con una agresión y tuvieron que intervenir los cuerpos de seguridad.

«Una cosa es que haya problemas con el servicio y la otra que subas al tren de forma incorrecta sin tu billete. Luego reclamas y tomas las medidas que sea, pero primero tienes que cumplir», argumenta. Este afirma que cuando hay incidencias «vas con pies de plomo al pedir el billete porque no sabes por donde te saldrán». «Entiendo la queja. Con educación la gente tiene derecho a expresarse y yo les responderé y les daré toda la información que esté a mi alcance», argumenta.

Sin billete

Este empleado asegura que algunas de las situaciones más complicadas se producen cuando se encuentra con viajeros que «no quieren regular su situación o que cometen alguna falta grave, como puede ser un robo o fumar». Episodios, estos últimos, que asegura que «son muy habituales», y que acostumbran a ser de difícil gestión, ya que «tienes que sancionarlo, expulsarlo y en los casos en los que se sienten entre la espada y la pared, incluso llamar a los Mossos, ya que su defensa es contraatacar».

Cuando las cosas van bien, los problemas no son tan habituales, sin embargo, cuando hay incidencias que comportan retrasos en el servicio «hay gente que se ve con el derecho a despotricar y decirte lo que le da la gana, y si no le gusta la respuesta empieza a subir el tono y comienza la gresca». Este trabajador afirma que su premisa es «intentar hablar y que la cosa no se vaya de madre, aunque muchas veces a nosotros también nos falta información para que podamos darla».

«Al viajero no hay que engañarle. Cuando yo sé qué pasa y he tenido toda la información, lo primero que hago es ponerme en la piel del usuario. Así que salgo de la cabina e intento avisarles para que se preparen por lo que puede pasar, pero muy a menudo nosotros tampoco lo sabemos», indica.

El centro de control es el que monitoriza todos los servicios. Cuando surgen problemas se activan todas las alarmas para gestionarlo de la forma más rápida y eficaz posible. «Si yo llamo, claro que no me lo cogen. Es imposible, porque la prioridad es resolver la incidencia cuanto antes. Hay que ponerse en la piel de las personas que están con cuatro teléfonos a la vez», señala.

Hay situaciones que no se resuelven de forma fácil y esto puede acabar obligando a la reconfiguración de todo un servicio programado con precisión quirúrgica. En estos casos habitualmente se activa un servicio alternativo de transporte por carretera que «tampoco es fácil». «La gente enseguida pide los autobuses y se piensa que todo está programado y que la incidencia estaba prevista, con una flota esperando en la puerta, pero no es así. Hay que llamar a la empresa de transporte, ver la disponibilidad, que lleguen a sitio... Es una coordinación de ya para ya que no es rápida».

También afectados

Los propios trabajadores de la compañía también sufren en sus propias carnes estas incidencias. «Si acabo a las 2 y el tren lleva una hora de retraso, el usuario llegará tarde a casa y yo también. Es verdad que yo estoy trabajando y lo tengo justificado, pero al final como persona soy un perjudicado más».

Los últimos meses han sido ‘movidos’ en el corredor sur. Las obras que se están haciendo en diferentes puntos hacen que las incidencias se hayan disparado, sin olvidar los episodios de robo de cable, como el que hubo el día de las elecciones. «No se trata de culpar a Renfe ni Adif. Estoy en contacto con mucha gente de fuera de Catalunya y, en mi opinión, hay un tema político por resolver, porque lo que pasa aquí no pasa en el resto del Estado. ¿Hay incidencias? Sí, pero no todos los días como aquí», argumenta.

La Generalitat pide el traspaso integral del servicio y este será uno de los temas de la nueva legislatura, teniendo en cuenta que la administración autonómica tiene las competencias en materia de horarios y tarifas desde 2010. ERC y el Ejecutivo de Madrid pactaron el traspaso de las primera vías, una patata caliente para el nuevo Govern.

«A lo mejor es una buena opción que cada comunidad gestione su servicio, supervisado por el Gobierno Central, pero tampoco creo que sea la mejor solución», dice este trabajador. Sin embargo, este añade: «¿Gestionar implica hacerse cargo de todo o harán responsable al Gobierno Central cuando pase algún problema?».

Hartos

Los viajeros están «hartos» de los problemas de fiabilidad y «a la mínima cosa que pasa patapam, están a la que saltan, pero es algo normal». Obras, reprogramaciones, robos de cable, problemas con la catenaria han entrado a formar parte del día a día de unos usuarios, que están haciendo un master acelerado en infraestructuras. Sin embargo, este interventor afirma que, según su experiencia, «el 90% de los casos son por culpa de los viajeros que obligan a parar el tren, lo que genera retrasos». Unos episodios que «tienen mucha menos trascendencia que cuando se produce una avería».

El protocolo establece que en situaciones conflictivas tiene que llamarse al teléfono de urgencias 124 y desde allí les indicarán cómo tienen que proceder o si tienen que intervenir los Mossos, que a veces pueden tardar a llegar al lugar de los hechos. «Creo que debería haber más coordinación entre Renfe y la Generalitat para que en estos casos pudiera haber una respuesta más ágil», indica.

La gratuidad del servicio para los viajeros recurrentes ha incrementado los usuarios. Esto ha ayudado a aquellas personas que pueden tener más dificultades económicas, pero también ha sido una puerta de entrada para otras que no tienen tan buenas intenciones. «Ha sido una vía para incrementar la delincuencia y los problemas en el tren, tanto por los interventores como por el resto de los viajeros», concluye.

Catalunya es una puerta de entrada para que muchos trabajadores de otras comunidades autónomas puedan conseguir una plaza en la compañía. Transcurridos los 36 meses de permanencia, la mayoría acaba marchando.