En els darrers anys, ha canviat la nostra manera de viure, relacionar-nos i comunicar-nos. Davant d’una societat cada cop més digital i diversa, les companyies de serveis tenen el repte d’adaptar la seva atenció a les necessitats de la ciutadania.
Amb aquesta vocació de situar les persones al centre i seguir impulsant l’atenció inclusiva i diversa per garantir l’accessibilitat universal, Agbar ha implementat el programa “Amb tu” per posar a disposició de la ciutadania una atenció multicanal, accessible i àgil.
Mitjançant un procés de millora contínua i l’impuls dels canals no presencials, la companyia que gestiona els serveis del cicle integral de l’aigua ha fet un nou pas endavant per fer més senzilles i còmodes les gestions que tenen a veure amb el subministrament de l’aigua, i garantir que totes les persones puguin accedir als seus serveis en igualtat de condicions.
És en aquest sentit que Agbar ha incorporat l’atenció en 15 idiomes i el servei de videointerpretació en llengua de signes, per eliminar les barreres de comprensió i facilitar l’accessibilitat.
A més, ha posat en marxa l’atenció a través de l’aplicació de missatgeria instantània WhatsApp amb l’objectiu d’eliminar les barreres lligades a les discapacitats auditives i d’adaptar-se als hàbits de la ciutadania.
El propòsit d’aquest nou canal és atendre, de forma còmoda i flexible, les gestions en relació amb el servei d’aigua, exceptuant les noves contractacions, que s’hauran de fer a través de la resta de canals.
El programa ‘Amb tu’, en el qual s’emmarquen aquestes iniciatives, representa un salt qualitatiu en la millora de l’atenció a la ciutadania, especialment en l’atenció a les persones vulnerables, per tal d’identificar les barreres digitals, de comprensió, d'accessibilitat o econòmiques que puguin tenir i superar-les.
El millor servei, una prioritat
Rapidesa, comoditat i accessibilitat són avantatges d’aquests nous canals que la companyia posa a disposició de la ciutadania. A més, amb l’aposta pels canals no presencials per facilitar les gestions, cada usuari pot escollir el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, gaudir així d'una flexibilitat horària més gran per fer gestions, i evitar esperes i desplaçaments.
La directora de Clients d’Agbar, Núria Latorre, ha destacat que «l'objectiu és aplicar la millora continua al nostre model d'atenció i assegurar que no deixem ningú enrere.
Per això, a més de continuar mesurant la satisfacció dels usuaris i usuàries via enquestes directes, continuarem col·laborant amb entitats socials per identificar noves oportunitats, conèixer la seva visió i treballar amb anticipació per atendre les diferents situacions de vulnerabilitat».
Agbar posa sempre les persones en el centre del seu servei i s’adapta a les seves necessitats. Gràcies a la implementació d’aquestes millores, el servei d’atenció d’Agbar ha estat premiat com a millor «Servei d’Atenció al Client de l’any» en la categoria d’empreses subministradores d’aigua en la 12a edició del Certamen Líders en Servei com el millor en la categoria d’empreses subministradores d’aigua.
Nous idiomes d’atenció
A banda de l’atenció en català i castellà, els nous idiomes en els quals ja s’atén a la ciutadania són: anglès, francès, alemany, rus, àrab, italià, portuguès, romanès, xinès, urdú, ucraïnès, georgià i farsi. D’aquesta manera, quan una persona necessiti ser atesa en un d’aquests idiomes, haurà de sol·licitar cita prèviament. L’atenció es farà de forma presencial, però a través d’un servei de videoconferència que també inclou la llengua de signes.
Donar a conèixer les ajudes
Davant les situacions de vulnerabilitat econòmica, l'objectiu d’Agbar és garantir que totes aquelles persones que poden requerir algun dels ajuts disponibles (opcions com ‘12 gotes’ –pagament fraccionat amb la mateixa quantia cada mes–, ajornament i fraccionament de deute sense interessos, tarifes i fons socials) les coneguin i les puguin sol·licitar de forma senzilla i àgil.
Aquesta és l’aposta d’Agbar per a una atenció més propera, inclusiva i adaptada a les necessitats de les persones.