En els darrers anys, ha canviat la nostra forma de viure i relacionar-nos. Per això, Agbar ha apostat per la innovació i la vocació de servei situant les persones al centre del seu model d’atenció al client. Anticipar-se a les necessitats i preservar la salut en el context de la crisi de la COVID-19, alhora que facilitar la comoditat a l’hora de fer les gestions, ha estat la premissa que ha motivat les evolucions realitzades.
Amb el projecte 'Amb tu' Agbar posa a disposició de la ciutadania una atenció multicanal que s’adapta a les necessitats dels diversos tipus de clients i ofereix una atenció personalitzada, inclusiva, àgil i professional per no deixar ningú enrere.
Rapidesa, comoditat i accessibilitat són avantatges d'aquest nou model d'atenció, on la pàgina web agbarclients.cat és una peça central, i on els clients poden consultar o fer qualsevol gestió. Aquest 2022 es posarà en marxa el servei de missatgeria a través de l’aplicació WhatsApp i el servei de trucada de vídeo. Aquestes són altres de les mesures que la companyia està implementant sense renunciar a una atenció amb la mateixa proximitat de sempre, sigui telefònica o presencial.
Amb aquesta vocació de situar les persones al centre, entre les prioritats d’Agbar ha estat sempre que tots els clients sense excepció puguin accedir als seus serveis. Per això, el programa “Amb tu” també incorpora un nou procediment per a identificar i assegurar una bona atenció a les persones en situació de vulnerabilitat.
Aquesta iniciativa ha comptat amb la col·laboració de la Fundació SERES, entitat sense ànim de lucre amb més de deu anys d’experiència en l’acompanyament de la transformació de les empreses i impulsant-ne el lideratge davant els reptes socials.
Per a la seva implementació, s’està treballant amb entitats socials locals, com Creu Roja, per conèixer la seva visió, treballar conjuntament i oferir canals d’atenció preferent per a l’anticipació i la resolució de gestions de persones en situació de vulnerabilitat per tal d’identificar les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques que puguin tenir.
Derivat de l’estudi realitzat, a més de reforçar i consolidar algunes de les iniciatives que ja estaven en curs, s’estan engegant noves accions, com les següents:
- Per eliminar les barreres de comprensió, el 2022 es desplegaran nous idiomes per atendre els nostres clients, per tal de garantir la inclusió de persones migrants que no dominen l’idioma.
- Per superar les barreres lligades a la digitalització, a més de facilitar les gestions amb cita prèvia a oficines, per telèfon o videoconferència, estem facilitant poder fer gestions en nom d’altres persones, així com facilitar l’enviament i la recepció de documentació en paper.
- Per evitar barreres lligades a discapacitats auditives, l’ús del canal de WhatsApp permet a les persones sordes tenir una atenció senzilla.
Addicionalment, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu és garantir que totes aquelles persones que poden requerir algun dels ajuts disponibles (opcions com «12 gotes» -pagament fraccionat amb la mateixa quantia cada mes-, ajornament i fraccionament de deute sense interessos, tarifes i fons socials) les coneixen i les poden sol·licitar de forma senzilla i àgil.
El director general d’Agbar, Emili Giralt, afirma que «l’objectiu és continuar aplicant la millora contínua al nostre model d’atenció i assegurar que no deixem ningú enrere. Per això, a més de continuar mesurant la satisfacció dels clients via enquestes directes, seguirem treballant, braç a braç, amb entitats socials per identificar noves oportunitats, especialment per a les persones en situació de vulnerabilitat».
Amb aquest nou model, Agbar continua amb la seva aposta per impulsar l’Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), per tal de jugar un paper essencial en l’acompliment no només de l’ODS 6 (Aigua neta i Sanejament ) i l’ODS 17 (Aliances per assolir objectius), sinó també de l’ODS 3 de Salut, l’ODS 9 d’Innovació, l’ODS 11 sobre Ciutats Sostenibles, i l’ODS 13 respecte al Canvi Climàtic.
