Si hubiera que ponerle cara a la aplicación móvil Epp!; esa especie de ventanilla virtual en la que los vecinos pueden avisar de las incidencias en la vía pública, esa sería la de Yolanda Bellido. Esta técnica gestiona la App desde que comenzó en pruebas en 2018. Y es que, pese a que se trata de un entorno virtual, todas las quejas que se reciben son revisadas por ella personalmente. Trabaja desde un despacho en la antigua Facultat de Lletres.
El año pasado se recibieron 12.087 incidencias sobre el estado de la vía pública un 5,4% menos que en el 2020, el año en el que hubo más desde que se puso en marcha el sistema. La mayoría de esas quejas (el 87%) llegaron a través de la aplicación, que ha ido ganando peso año tras año, seguida de las personas que llaman al Telèfon Verd (9,64%). Hay también quien se comunica por correo electrónico o a través de la página web de la Epp!
La limpieza, lo que más
Cuando Bellido recibe una queja discrimina cuál es el departamento del Ayuntamiento de Tarragona es un centro gestor. Uno de los cambios que se ha hecho recientemente es poder establecer las prioridades. «No es lo mismo que haya acumulación de hojas por barrer que un contenedor desbordado», ejemplifica.
Igual que en años anteriores, las principales incidencias (un poco más de la mitad) del año pasado estuvieron dirigidas al Departament de Neteja. Entre ellas la queja estrella es, sin duda, el abandono de muebles y otros residuos voluminosos en la vía pública.
El concejal de Neteja, Jordi Fortuny, explica que este tipo de residuos han crecido claramente después del confinamiento. Lo achaca a gestos que se repitieron con la pandemia como cambiar de sofa o habilitar espacios en casa para el teletrabajo.
En este sentido reconoce que habrá que seguir insistiendo en explicar a los ciudadanos las opciones que tienen para desechar muebles y similares: El Telèfon Verd, la Epp y acudir a la Deixalleria Municipal. Y, además, seguir en comuniciación con la Unitat de Medi Ambient, UMA, para sancionar.
Se trata, además, de situaciones que se dan sobre todo en verano, lo que también queda reflejado en las incidencias. Si en febrero eran 744, en agosto hubo 1352.
En este sentido Fortunu explica que el contrato actual de la basura preve los mismos recursos para todos los meses del año, algo que se espera revertir con el nuevo contrato. No obstante, explica, este verano ya se tomarán medidas.
Lo que sí ha tenido «una bajada espectacular», según lo califica Fortuny, es el tiempo de resolución de las incidencias, que el año pasado estaba, de media, en 15,8 días, mientras que en 2020 se encontraba en 24,89. Este año el promedio está en 3,53 días.
En este sentido Bellido aclara que se entiende por resolución a la respuesta positiva o negativa de la incidencia. Puede ser, por ejemplo, que se arregle el desperfecto (un farola fundida que se repone) o que se tenga que avisar a un ciudadano de que la petición debe hacerla ante otro departamento porque son problemas estructurales (la colocación de un nuevo paso de peatones en una calle). En ambos casos la incidencia se da por resuelta.
Señala, además, que recientemente se han incoporado mejoras en la aplicación para poder ofreer más información al ciudadano del destino de su queja. Se puede incorporar, por ejemplo, una foto del problema arregaldo o información más detallada de los pasos que se seguirán.
La voz del teléfono verde
Pero si detrás de la Epp! está, Bellido, la voz del telèfon Verd es Mercedes Gómez Pastrana, que lleva 38 años en el Ayuntamientento. Hablamos con ella antes de las nueve de la mañana porque a partir de esa hora el teléfono no para. El año pasado se recibieron 7.432 llamadas. De hecho las llamadas a este servicio no han parado de crecer desde 2018 cuando se registraron 4.702.
Hay que aclarar, eso sí, que en este número no solo se reciben incidencias (el año pasado solo 1.165 eran quejas), sino que también se puede pedir la retirada de residuos voluminosos o solicitar información de todo tipo sobre la recogida de basura.
Pastrana cuenta que puede atender unas 50 llamadas en una mañana; algunas muy rápidas y otras de hasta 15 minutos. En caso de que la línea esté ocupada se puede dejar el mensaje. Reconoce que cuando sale de trabajar más de una vez se equivcoa y responde su móvil con un «Telèfon verd digui’m».
Nada comparable, no obstante, con lo que se vivió durante el confinamiento «creo que la gente tenía mucha necesidad de habalr», recuerda.
Con frecuencia, además, le toca atender llamadas de personas de otros municipios a quienes tiene que explicar de que se trata de un servicio de Tarragona, o que piden que se haga limpieza en un terreno particular.
En general, señala, la gente es educada, pero hay algunos casos en que el dicurso es tremendamente violento. Hay quien, además, confunde el objetivo del teléfono y cree que es para quejas generales «se quejan hasta de los impuestos municipales».
Y, finalmente, algo que le han llegado a preguntar más de una vez. El Telèfon Verd, ¿realmente es verde?. La respuesta es que no, se trata de un teléfono gris.
