Diez claves para una gestión exitosa de la comunicación de crisis en las empresas

Cualquier empresa, en cualquier sector, puede sufrir hoy una situación que escape a lo previsto. La puesta en marcha de medidas que eviten la ruptura del statu quo de una corporación son clave para no poner en riesgo la reputación e imagen de marca. Por eso, un plan de comunicación de crisis es la herramienta más indicada con la que una empresa articulará su discurso ante cualquier situación controvertida. Para hacerlo, hay que conocer bien cuál es la situación de la empresa y observar los posibles indicios de conflicto, para así prevenir con antelación, a través de acciones útiles y específicas.

Sobre ello hablaron las periodistas Montserrat Arias y Carmen Ortega-Monasterio, de la empresa  de comunicación y eventos Bemypartner, en una jornada sobre los errores más comunes en la comunicación de riesgo, celebrada en la sede de la Cepta en Tarragona, donde desgranaron un decálogo con las claves de prevención y actuación ante una crisis.

Un plan de comunicación de crisis es la herramienta más indicada con la que una empresa articulará su discurso ante cualquier situación controvertida

Trato con medios
«La relación con los medios es sumamente importante y es un punto en el que muchas empresas no reparan», arrancó Montserrat Arias, directora de Bemypartner, especializada en comunicación empresarial, de crisis y formación de portavoces. «Una crisis -explica Arias- puede afectar a cualquiera y hay que gestionar las relaciones con los medios en tiempos de bonanza. La opacidad y la falta de trato pueden jugar en contra de una empresa que no cuida bien a sus contactos». Para ello hay que tener un perfil concreto, que sepa cómo llegar al periodista. «Ha de conocer las rutinas periodísticas y las prioridades informativas del medio para saber cómo darán una determinada información y actuar en consecuencia», asegura.

Adaptación del lenguaje
El lenguaje en este caso es muy importante. No se escribirá igual para una red social que para un comunicado de prensa, hay que dominar todas las plataformas.

Se tienen que «conocer las rutinas periodísticas y las prioridades informativas del medio para saber cómo darán una determinada información y actuar en consecuencia», aseguran

Previsión
Uno de los errores más comunes es la falta de previsión. «Por desgracia, una crisis se puede producir en cualquier momento y vemos a empresas que se ponen a ello, pero que cuentan con proyectos que no están del todo desarrollados», explica Arias.

Formación
La falta de formación es una de las causas y hacer las cosas bien no garantiza que no se desate un problema. Respecto a esto, tanto Arias como Carmen Ortega-Monasterio, especializada en marketing digital, explican que, «en el terreno de la formación, hay empresas de comunicación con perfiles formados específicamente en esta temática de crisis y en el desarrollo de un manual».

Según aportan las expertas es importante que profesionales externos realicen auditorías de los riesgos

Visión externa
De hecho, ambas aconsejan no dejarse llevar por la vinculación a la empresa y contar con una visión externa que aporte objetividad. «Es importante que profesionales externos realicen auditorías de los riesgos que tenemos y que nos ofrezcan consejos de actuación en casos de crisis, un asunto que requiere formación específica y experiencia», comenta Arias. En los equipos de gestión de crisis se suele reunir a diferentes perfiles de edad y experiencia para que el aprendizaje sea continuo y se retroalimente.

Implicación
De esta manera, se palia esa falta de cultura empresarial en el área y se implica al personal de la empresa. Conocer las debilidades que pueden provocar una ruptura de la estabilidad de la empresa, también ayuda a generar estrategias para agilizar el proceso de resolución de problemas.

Rapidez
«Nadie avisa con tiempo respecto a una crisis y a veces el problema es la falta de rapidez», destacan Arias y Ortega.

Improvisación
«Aunque se siga progresando mucho, la sensación de que todavía se puede improvisar, existe», aseguran.

Planificación
«Lo que todavía no se ha madurado -añaden- es la concienciación de la planificación en las empresas. Muchas todavía no se hacen a la idea de contar con un manual».

Actualización
De nada sirve un manual de crisis si sus contenidos no están actualizados. «Aunque son muchas las empresas que tienen uno, la empresa no siempre es la misma. En los casos de empresas de salud lo han de tener muy presente, pues nunca se han de infravalorar los riesgos ni menospreciar al resto de empresas. Hay que ir con cuidado», concluyen Arias y Ortega.