Crecen las peticiones de ayuda para hacer trámites digitales con la Administración

«Hemos detectado que, efectivamente, existe una brecha entre la ciudadanía y la administración electrónica que a veces es bastante profunda y, en un momento en que todo tiende más hacia lo digital, lo que queremos es formar y guiar a las personas, darles el apoyo necesario para que adquieran habilidades que van a necesitar a partir de ahora en su día a día», explica al Diari Jaume Margalló. Él es el responsable de los Espais d’Aprenentatge Digital, puntos físicos de divulgación distribuidos en varios equipamientos municipales y donde la población puede «hallar herramientas y acompañamiento» para relacionarse online con el Ayuntamiento, pero también con la Generalitat u otras instituciones.

Hace pocos días, el consistorio ha ampliado estos puntos con la apertura de otros en la Biblioteca Central Xavier Amorós, la Biblioteca Pere Anguera y el antiguo hospital. Ahora son un total de 13 y se reparten, además de en esas tres ubicaciones, entre todos los Centres Cívics, la Oficina Tècnica Empresarial, la Oficina d’Atenció a la Ciutadania, la Oficina Municipal d’Escolarització y el Servei d’Atenció i Informació al Contribuent.

En los últimos cinco meses de actividad, los Espais d‘Aprenentatge Digital atendieron con cita previa a 208 personas, más de una al día. Los que más afluencia registraron fueron los ubicados en Centres Cívics. El 56% de los trámites que se realizaron en este margen de tiempo fueron con la Administración catalana –dentro de estos, la preinscripción escolar y la solicitud del bono social térmico fueron los más recurrentes–, mientras que el 27% guardaban relación con el Ayuntamiento y el 17%, con alguna vertiente de la Administración estatal.

Y es que, tal como recuerda la concejala de Participació, Montserrat Flores, «hay muchos ciudadanos y ciudadanas que los sientas delante de un ordenador y quizá no tienen los conocimientos necesarios para hacer los trámites ellos solos pero, en cambio, con un poco de ayuda y orientación, sí pueden». Por eso, «además de poner los ordenadores, que están preparados para esta dimensión, tenemos la opción de pedir cita previa para recibir este acompañamiento en las gestiones» y «se trata de que el usuario acabe siendo más autónomo, que no necesite acudir allí siempre que vaya a hacer algo».

El asesoramiento personalizado es con cita previa, que se puede solicitar en los propios equipamientos que albergan un Espai d’Aprenentatge Digital, a través de la web www.reus.cat/feselclic o bien, teniendo presente que quien lo pide quizás no se maneja bien en el ámbito digital, en el teléfono 977010010. Los Espais d’Aprenentatge Digital cuentan con «ordenador, pantalla, teclado, ratón, altavoces, un micro porque también están pensados para el acompañamiento remoto y una webcam, más allá de la conexión a internet». En los últimos tiempos, según señala Flores, «nos hemos dado cuenta de que este servicio cada vez se solicita más» y se ha identificado que «nos llegan más peticiones de citas previas para utilizar los ordenadores». Estos puntos llevan en funcionamiento prácticamente un año y desde hace unos meses cuentan con profesionales contratados en planes de ocupación.

Hasta que se activaron los Espais, «nos percatábamos de que había personas que pedían cita en la OAC para hacer trámites aunque los podrían haber hecho desde casa, porque tenían suficientes conocimientos de usuario pero, en cambio, la parte administrativa les era un poco ajena o a lo mejor sentían un poco de reticencia inicial».

Con el virus, «ha habido servicios, no solo del Ayuntamiento sino de muchas administraciones, que han pasado a ser digitales. Hay algunos para los que solo hay cita digital o las presenciales son ya residuales porque cabe menos gente y se dan menos horas», añade Flores, que sostiene que «como la digitalización es un avance en sí mismo, se irá más por aquí». Y «aunque en el Ayuntamiento siempre puedes acabar pidiendo hora presencial, en otras administraciónes no porque no están aquí físicamente». Pese a todo, los Espais d’Aprenentatge Digital «ya estaban previstos antes de la pandemia».

No todos son personas mayores

En cuanto al perfil de usuarios que solicitan el acompañamiento electrónico, Flores subraya que «a veces pensamos que son personas mayores y no siempre es así, se trata de gente muy diversa». La concejala pone precisamente el ejemplo de la preinscripción escolar, que «en principio, la hacen los padres y madres, que serían de mediana edad» y recuerda que algunos de los trámites frecuentes «tienen que ver con el SEPE, que se hizo tristemente célebre en la pandemia por los ERTO, así que son personas en edad laboral» y «también pedían muchos procesos relacionados con la Seguridad Social» o «ayuda para hacerse el idCAT Mòbil», por lo que «el perfil resulta muy amplio».

Sobre los motivos por los que estas personas acuden a los Espais d’Aprenentatge Digital en lugar de afrontar la burocracia desde su domicilio, Flores dice que «o no tienen ordenador o, pese a tener habilidades, no están familiarizados con la administración digital».

En este sentido, Margalef constata que «cuando más lejana es la Administración, más desconectada está la ciudadanía de ella» y cuenta que «nuestra labor es guiar a las personas y que sean capaces» porque «hay una brecha muy grande y mucha gente que no tiene prácticamente habilidades». «Hay un grupo de población que ha quedado distanciada y da la sensación de que la brecha estará siempre, porque hay personas que no saben que tienen correo electrónico o, más allá de eso, algunas que no saben leer ni escribir y para ellas es un mundo», precisa el responsable de los Espais d’Aprenentatge Digital. A cada cita se le destinan cerca de 45 minutos de atención.

Lo sabe bien Fina Martí, agente digital que atiende a los usuarios de este servicio y que comenta que «acude gente que sí sabe, que tiene conocimientos, pero a lo mejor no dispone de ordenador o de conexión y viene aquí» y «después está la gente de mediana edad, que va haciendo y yo les echo una mano». Finalmente, «está la gente más mayor, que es donde se ve la brecha, porque se agobian, o las personas extranjeras que, aparte de la barrera digital, a veces tampoco conocen el idioma».