Temporada de reclamaciones

Empiezan las vacaciones de verano, y con ellas arranca también la temporada alta de reclamaciones. Vuelos que se retrasan, maletas que se pierden, alojamientos y servicios que no cumplen con las expectativas... ¿Qué se puede reclamar y cómo hacerlo? ¿Reclamamos igual en vacaciones que fuera de ellas? ¿Dónde están las reclamaciones más habituales?

Como previa, algunos conceptos básicos: queja, reclamación y denuncia. Mediante una queja, el consumidor deja constancia a la empresa que la recibe de su insatisfacción con algún producto o servicio proporcionado por ella. En una reclamación, además de expresar esa insatisfacción, el consumidor pretende algún tipo de compensación o reparación del daño causado, para lo cual la empresa dispone de 30 días para dar respuesta (no necesariamente satisfactoria).

Por último, una denuncia debe llevarse a cabo ante organismos con atribuciones para investigar hechos que puedan suponer una infracción de la normativa de consumo (una publicidad engañosa, la falta de hojas de reclamación, la venta de productos peligrosos...), y que ese organismo decidirá investigar y, eventualmente, sancionar.

Hecho el apunte... ¿quienes reclaman en febrero reclaman en agosto? ¿Nos comportamos de forma distinta según la época del año y las circunstancias? Xavier Guardià, portavoz de la Federació Empresarial d’Hostaleria i Turisme de la província de Tarragona (FEHT), asegura que, en términos cualitativos, «no hay ni más ni menos reclamaciones en verano que en otras épocas del año: el mismo que se queja en febrero es el que, más o menos, se queja en agosto. Aunque es lógico que, si en verano hay más gente, sea más fácil que haya más reclamaciones».

Dicho lo cual, destaca que, contrariamente a lo que en su opinión sucede en sectores como el del transporte aéreo, «no suele haber demasiadas reclamaciones en alojamiento y restauración», entre otras cosas porque «una cierta picaresca» que se daba años atrás ha ido a la baja.

«Antes -explica Xavier Guardià-, el mercado británico tenía bastantes seguros, y [los turistas británicos] hacían picaresca con la reclamación, pero eso sucede mucho menos ahora».

La picaresca, admite Xavier Guardià, circula en dos direcciones, y no niega que haya habido casos en los que esas reclamaciones puedan haber tenido justificación. Pero reivindica que «hoy en día, el nivel empresarial de la Costa Daurada y Terres de l’Ebre es muy profesional, y mucho más protocolizado que antes, lo cual da más fiabilidad y menos picaresca, tanto por parte del cliente como del empresario».

«Y si ahora hay más quejas -añade-, es por la facilidad que dan las redes para expresar ‘el calentón’ del momento, no porque el cliente esté más susceptible. Ha de ser algo muy grave para que haya una reclamación en firme».

Nos quejamos, montamos incluso una escandalera, pero después, la cosa se calma y no pasa a mayores. En muchos casos, porque la cabeza fría pone las emociones en su sitio y ayuda a un análisis más objetivo de la situación. En muchos otros, sin embargo, porque no ejercemos nuestros derechos como consumidores.

Lo explica Albert Melià, director de la Agència Catalana de Consum, a donde llegan aquellas reclamaciones en las que, pasados 30 días desde su presentación a la empresa, no se ha llegado a ningún acuerdo, y sobre las que esta agencia procura mediar: «Las reclamaciones que nos llegan no son más que la punta del iceberg. El ciudadano no reclama, no hace el esfuerzo de reclamar. Nos quejamos mucho verbalmente, criticamos... pero no llegamos a hacer la reclamación o la denuncia. Mientras, en otras culturas, como en el Norte de Europa, quizás no se quejan tanto, pero reclaman más. Aquí, hay gente que piensa que reclamar no sirve de nada, pero eso no es verdad».

Quien reclama, ¿lo hace por igual si se trata de algo ‘menor’ que de algo ‘grande’? «Es una cuestión -responde Albert Melià- que está bastante en función de la pérdida o de lo que estés reclamando. Si has perdido un vuelo y eso además ha tenido consecuencias sobre tus vacaciones, probablemente el ciudadano se verá más empujado a reclamar».

El transporte aéreo, con 1.882 reclamaciones llegadas a la Agència Catalana de Consum en 2023, es claramente el primer objeto de estas acciones entre las áreas relacionadas con las vacaciones, muy por delante de los hoteles, pensiones y hostales, que sumaron 389 reclamaciones llegadas a esta agencia en 2023, una vez vencido el plazo de 30 días para llegar a un acuerdo entre las partes.

El efecto de las vacaciones de verano se hace notar con un pico de reclamaciones en los meses que van de agosto a noviembre, donde se acumulan los casos iniciados en este periodo estival y no resueltos. En este punto, Albert Melià coincide en que «en este periodo de verano tenemos un aumento de reclamaciones porque la gente utiliza más servicios, pero no porque reclame más: sospecho, aunque no tengo datos sobre ello, que el porcentaje de personas que reclama es el mismo durante todo el año».

Llegados a este punto, ¿qué se puede reclamar? Con carácter general, cualquier bien o servicio contratado que haya generado un perjuicio al consumidor, solicitando una compensación por ello a la empresa prestataria. De todos ellos, el transporte aéreo emerge como la reclamación estrella del verano... y de todo el año. Esta es una guía práctica con algunos de nuestros derechos como consumidores cuando viajamos en avión.

Por dónde empezar

Si la compañía aérea no respeta sus derechos, solicite la hoja oficial de reclamaciones o reclame a la empresa por algún medio que deje constancia (formulario web, teléfono con número de incidencia, etcétera). Si en el plazo de 30 días no ha obtenido respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, contacte con el servicio público de consumo de su municipio o diríjase a la Agència Catalana de Consum.

Retraso

En caso de retraso en la salida del vuelo, las posibles compensaciones son las siguientes:

-En retrasos a partir de 2 horas, deben darle gratuitamente comida y bebidas suficientes y, si fuera necesario, sistemas de comunicación.

-Si el vuelo sale al día siguiente o días más tarde, también tiene derecho a alojamiento gratuito (con los desplazamientos incluidos).

-Si llega al destino final con 3 horas de retraso o más, tiene derecho a una compensación económica de entre 250 euros y 600 euros, en función de la distancia del vuelo (ver tabla de compensaciones en la página siguiente), excepto que el transportista pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por circunstancias extraordinarias e inevitables.

Cancelación

En caso de cancelación de su vuelo, las posibles compensaciones son las siguientes:

-Si la compañía aérea cancela el vuelo, puede escoger entre la devolución del importe del billete o un medio de transporte alternativo.

-Si opta por el transporte alternativo le ofrecerán comida, bebidas y, si fuera necesario, sistemas de comunicación gratuitamente. Además, si la salida es al día siguiente o días más tarde, también tiene derecho a alojamiento (con los desplazamientos incluidos).

-También podría corresponderle una compensación económica (entre 250 euros y 600 euros, por pasajero, en función de la distancia del vuelo), excepto que:

1) La cancelación se deba a circunstancias excepcionales e inevitables (mal tiempo, por ejemplo).

2) Se lo comuniquen con 2 semanas de antelación.

3) Si le ofrecen un vuelo alternativo que le permita llegar a destino con pocas horas de diferencia respecto a la hora prevista inicialmente, la compensación económica se reduce al 50%.

-Si el vuelo se adelanta más de una hora también se considera cancelación, por tanto, tiene derecho a la compensación económica entera, sin reducción del 50%.

-También se considera cancelación si el vuelo llega a un aeropuerto que no es el indicado como destino final de su billete, excepto si:

1) Ha aceptado un transporte alternativo al aeropuerto de destino final o hacia cualquier otro destino acordado, en cuyo caso se considera retraso y no cancelación.

2) El aeropuerto de llegada y el aeropuerto de destino inicial prestan servicios a la misma ciudad o región, en cuyo caso se considera retraso y no cancelación.

Incidencias con el equipaje

En caso de daño, retraso, pérdida o destrucción de su equipaje, la Agència Catalana de Consum recomienda:

Recuerde rellenar siempre el PIR (Informe de Irregularidad de Equipaje) antes de abandonar el aeropuerto. Sin este documento se entenderá que el equipaje ha sido entregado al pasajero en condiciones óptimas y su reclamación no será aceptada por la compañía.

Aparte de este trámite, también debe presentar una reclamación a la compañía aérea según estos plazos:

-En caso de daño, dentro de los 7 días posteriores a la recepción del equipaje dañado.

-En caso de retraso, dentro de los 21 días posteriores a la entrega del equipaje.

-En caso de pérdida, dentro de los 21 días posteriores a la fecha en la que se considere perdido.

Conserve todos los tickets de compra de los artículos imprescindibles que haya tenido que comprar como consecuencia del retraso o pérdida de su equipaje.

En cuanto a las compensaciones en caso de destrucción, pérdida, daño o retraso de equipaje, la responsabilidad de la compañía queda limitada a un máximo de 1.288 DEG (Derecho Especial de Giro), cuantía que equivale a 1.600 euros aproximadamente (22 DEG/kilogramo, es decir, unos 27,5 euros/kilogramo). Este importe podría ser superior si antes de volar había hecho una declaración de valor especial de equipaje, opción recomendable si transporta artículos de valor.

En cuanto a los posibles daños en el equipaje de cabina (no facturado), la compañía solo responde si son responsabilidad suya. Tenga especial cuenta de revisar su compartimento antes de abandonar el avión.

Overbooking

En el caso de denegación de embarque por sobreventa (overbooking), se recomienda:

Si no dispone de la tarjeta de embarque, en cuanto llegue al aeropuerto diríjase a los mostradores de facturación para que se la entreguen. Desde ese momento se entiende que tiene plaza en el avión.

Cuando la compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque por sobrereserva, deberá buscar a personas que renuncien voluntariamente a su plaza a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y la línea aérea. Si no consigue un número de voluntarios suficiente para que el resto de pasajeros con reservas puedan ser embarcados en ese vuelo, entonces puede denegar el embarque.

Si le deniegan el embarque en contra de su voluntad, tiene derecho a:

-Escoger entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta el destino final.

-Si acepta el transporte alternativo, durante el tiempo de espera le han de proporcionar comida, bebidas, sistemas de comunicación y, si fuera necesario, alojamiento (con desplazamientos incluidos), todo de forma gratuita.

-Una compensación económica en función de la distancia del vuelo (entre 250 euros y 600 euros). Este importe se reduce a la mitad si acepta un vuelo alternativo que le permita llegar a destino con pocas horas de diferencia respecto a la hora prevista inicialmente.