Conectar con las personas es mucho más que hablar

A priori puede parecer obvio, pero por si surge alguna duda: para trabajar en un centro de reservas de viajes online hay que tener mucha labia. Y es que, como bien dice Bárbara Gázquez, responsable del departamento de booking (reservas) de Viajes para ti, en Reus, «el teléfono no para de sonar». Esto, así, durante ocho horas al día. Toda la jornada laboral.

Pero que a uno le guste hablar no significa que sepa comunicar. El don de la parla no es suficiente para acceder a un departamento de gestión de reservas en el que hay que atender todo tipo de peticiones de los clientes (no siempre sencillas de gestionar), ya sea a través del ‘pinganillo’ del teléfono, como vía e-mail.

Además de hablar hay que «conectar, reír con el cliente... esto es básico», apunta Bárbara. Es decir, empatía. O, lo que es lo mismo, capacidad para ponerse en el lugar del otro, entender sus sueños y preocupaciones.

A partir de aquí, todo fluye. Y fluye todavía más cuando uno trabaja en lo que ha sido su pasión desde bien pequeño. A Bárbara le encanta viajar: «me chifla organizar mis viajes, mis escapadas...», explica, y «poder hacer lo mismo para otras personas es muy agradecido». Al fin y al cabo, tal y como reconoce ella misma, «viajar en vacaciones y en el tiempo libre es algo que ilusiona a la gente. Poder ayudarles a cumplir ese sueño y formar, de algún modo, parte de él, es lo que más me llena en mi trabajo».

El factor sorpresa

La constante atención telefónica y online que requiere la profesión de teleoperador viene acompañada de incontables gestiones que van desde la evidente confirmación de una reserva de viaje, hasta cambios de última hora o incluso, peticiones para resolver dudas acerca del destino ya contratado. Las consultas que llegan por parte de los clientes pueden coger por sorpresa al trabajador, que debe estar preparado para atender y, en la medida de lo posible, resolver desde la mayor empatía posible, cualquier petición que le llegue.

Esto no siempre resulta sencillo, ya que en muchos casos «nos enfrentamos a últimas horas», explica Bárbara. De ahí la importancia de asegurar una buena atención al cliente porque, «si no es así, no recibirá el mejor servicio» y eso puede hacer peligrar la contratación del viaje. Y esto, volvemos al inicio, solo es posible con un buen ejercicio de empatía y grandes dotes de comunicación.

A partir de aquí, el trabajo que un día empieza con levantar (metafóricamente) el auricular del teléfono, puede llegar a convertirse en una auténtica carrera profesional. Y si no, que se lo pregunten a Bárbara: «Cuando empecé, me veía como una niña en un equipo pequeño y ahora, con sólo 29 años, en mi departamento ya somos 33 personas». Y sí, Bárbara se visualiza, en un futuro, «dedicándome a lo que me dedico», primero porque le apasiona, y después porque «jamás me siento estancada en lo que hago».

Esta responsable de un departamento de reservas ha crecido profesionalmente dentro de un mundo, el del sector turístico, que a su vez también está en continua transformación. Las empresas lo saben, y por eso requieren profesionales que se dediquen en cuerpo y alma a acompañar esos cambios.

- Nombre: Bárbara Gázquez

- Edad: 29 años

- Ocupación: Responsable del departamento de booking (reservas) de Viajes para ti

- Años de experiencia: 9 años