El proyecto de ley de servicios a la clientela supondrá un antes y un después en la relación entre consumidores y empresas: al otro lado del teléfono ya no habrá solo robots, el tiempo máximo de espera será de tres minutos y las reclamaciones deberán resolverse en 15 días.
Esos son algunos de los puntos básicos de este proyecto que ha llevado el equipo de Pablo Bustinduy al Consejo de Ministros para su aprobación, y que viene a ser casi una copia del texto que trasladó en mayo de 2022 el exministro Alberto Garzón y que decayó cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones.
El proyecto de ley no incorpora el contenido de las enmiendas que consensuaron los grupos parlamentarios durante la tramitación parlamentaria del anterior texto, porque si se hubiera hecho habría supuesto una demora en el tiempo ya que el Gobierno estaría obligado a pedir nuevos informes antes de su presentación.
Estos son los puntos básicos de la norma, que se trasladará de nuevo a las Cortes, y las claves de cómo afectará a consumidores y empresas:
- Las reclamaciones o incidencias deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles. Ahora es de 30 días.
- Las empresas tendrán que contar con canales presenciales o telefónicos o telemáticos para garantizar una atención al cliente de forma personalizada.
- Si la consulta es telefónica, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atención.
Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de robots.
- El 95 % de las llamadas tendrán que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.
- Se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros para atender consultas.
- En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
- La ley afectará a las empresas privadas y públicas que presten servicios que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con el suministro y distribución de agua y energía; el transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, o los servicios postales.
Correos o Renfe, por ejemplo, tendrán que cumplir la ley, pero también empresas que presten servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.
La atención a la clientela tendrá que estar disponible 24 horas al día y todos los días del año.
Las empresas no podrán cortar el suministro de uno de estos servicios básicos si hay una reclamación en curso que está relacionada con la causa de la pretendida suspensión.
Los afectados por incidencias que afecten al servicio serán informados de las indemnizaciones o descuentos que se les va a aplicar, sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Los servicios financieros tendrán que asegurar esos canales de atención a la clientela, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
- La ley se aplicará también a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. En este caso, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa.
- La calidad del servicio a la clientela de las empresas será evaluada por una auditoría externa de forma anual y si incumplen lo previsto en la norma podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.