Muchas veces me pregunto cómo puedo racionalizar el hastío que sentimos los consumidores en un mundo tan prolijo de productos y servicios. Creo que nos sentimos invadidos, secuestrados, molestos, irritados e incómodos. Si les recuerdo esas llamadas telefónicas que recibimos de empresas de energía, operadores telefónicas, bancos y muchos más que con abierto disimulo nos proponen un cambio a su entidad mediante argumentos a menudo engañosos, entenderán lo que quiero decirles.
Nos han convertido en un número y utilizan todas las herramientas para llegar a nosotros intentando convencernos. Formamos parte de su listado de clientes potenciales, somos un número más en su programa de captación y no les duele machacarnos con ofertas aparentemente extraordinarias. Parece que nos conozcan y les importemos.
«Dígame su nombre para dirigirme a usted» podría ser el comienzo y utilizar nuestro nombre de pila y tutearnos es el segundo paso para crear una cierta intimidad y credibilidad. Pero, muchos de nosotros, no les creemos y solo no colgamos con malos modos porque pensamos en la persona que hace la llamada y porque lo necesitan para vivir.
Sin embargo, a la vez que algunas marcas nos producen hastío, otras nos atraen como el mejor de los amigos, nos interesan, nos intrigan, nos seducen y nos sentimos bien cuando entramos en contacto con ellas, y creo que la gran diferencia con las primeras es que éstas nos involucran porque les interesamos de verdad y no simplemente nuestras carteras.
Estar interesados en los demás es el vértice en que debería comenzar todo. Desde el sueño que nos gustaría hacer realidad, pasando por los objetivos de la empresa y la cultura y filosofía en la que queremos vivir mientras trabajamos.
Me sorprende cuando reflexiono en que, a la mayoría de nosotros, si nos preguntan cómo nos gustaría que fuese nuestro trabajo, responderíamos muchas cosas parecidas.
¿No les gustaría que les apasionase ir a trabajar? ¿les gustaría poder decidir qué tipo de personas deberían entrar en la organización? ¿Querrían saber cuáles son los criterios salariales que se utilizan y poder influir en ellos con amplio conocimiento de los resultados de la empresa? ¿Les gustaría tener algo que decir sobre la política de clientes y de proveedores? ¿Les gustaría que el buen rollo imperase en todos los niveles? ¿Les gustaría hacer cosas increíbles porque les han ayudado a ello?
Así podríamos seguir y algunos de ustedes me responderían que eso es un sueño y que en su empresa es imposible a la vez que otros les dirían que lo están intentando o que lo han conseguido.
Involucrar es esencial para que las cosas buenas y el éxito sucedan de forma mucho más rápida y mejor. Lo contrario proviene de la soberbia de aquellos que piensan que son los mejores porque saben más que quienes les rodean y que merecen el cargo que ostentan.
Involucrar implica escuchar a quienes nos rodean porque nos importan sus aportaciones y opiniones. Involucrar es vivir en la confianza y no en lo contrario. Involucrar es olvidarse de la micro gestión y empoderar a los colaboradores. Involucrar es hacer grandes a los demás y no solo a los colegas sino también a los proveedores, a los clientes y a los competidores. Involucrar es pasar de enfocarnos en el YO para pasar al TÚ y del TÚ al VOSOTROS.
Los grandes seres humanos que han pasado por este mundo nos han dado miles de lecciones sobre esto y creo que muchos lo sabemos, ¿pero por qué no lo practicamos?
Pienso que debe ser más difícil concentrarse en el prójimo que en sí mismo y que encontramos todas las posibles excusas para enfocar la vida en mi propio yo. Me satisface más pensar en mi propia satisfacción, en mi goce y disfrute, así como en mis penas y desgracias, en mi salud y enfermedades. Me complace más vivir en el pesimismo sobre lo mal que va todo y mis críticas opiniones sobre quienes me rodean, que en intentar buscar lo bueno que sucede constantemente. Y así generamos ese mal rollo que impide que nuestra vida y la de quienes nos rodean, florezca en la felicidad radiante.
Xavier Oliver es profesor del IESE Business School
